Por qué los neobancos no necesitan sacrificar la experiencia del usuario para combatir el fraude y mantenerse en cumplimiento

Los bancos tradicionales han recibido críticas por un enfoque obsoleto hacia las experiencias de usuario, desde la apertura de cuentas corrientes y de ahorros utilizando la Verificación Basada en Conocimientos (KBA) hasta la necesidad de visitar una sucursal física para acceder a una gama de servicios bancarios. En un mercado de servicios financieros cada vez más competitivo, la adquisición de clientes sigue siendo una prioridad clave, creando una oportunidad para que los bancos desafiantes crezcan a nivel mundial. Esta forma de banca digital promete que los clientes pueden asociarse con los bancos y tener una mejor experiencia de usuario, desde pedir nuevas tarjetas de débito y crédito con solo unos pocos deslizamientos hasta acceder a la banca en línea a través de aplicaciones bancarias en segundos. Sin embargo, para los neobancos, el deseo de ofrecer buenas experiencias al usuario choca con la realidad de los actores maliciosos que buscan abrir cuentas falsas y cometer actos como fraude en pagos y apropiación de cuentas dentro de las entidades bancarias. Por lo tanto, combatir el robo de identidad en los neobancos implica reconocer actividades sospechosas, priorizar la detección y prevención, y cumplir con los requisitos.

Al ser una entidad 100% virtual, los neobancos ofrecen ventajas clave sobre la tecnología financiera tradicional y las instituciones. Eliminar las sucursales físicas de la ecuación reduce significativamente los costos operativos, lo que hace posible ofrecer condiciones más favorables. Mientras tanto, la libertad de las ataduras de la infraestructura heredada y del pensamiento establecido permite ser mucho más ágil al ofrecer experiencias centradas en el cliente. Como evidencia de esto, el Informe Mundial de Banca Minorista 2022 de Capgemini encontró que el 75% de los clientes encuestados se sintieron atraídos por los servicios rápidos, rentables y fáciles de usar de FinTech.

Abordando la desventaja de la confianza

Sin embargo, un factor crucial que pone a los neobancos en desventaja es la confianza que genera el soporte al cliente cara a cara que disfrutan sus competidores más tradicionales. La confianza es uno de los pilares clave de la banca móvil, y su capacidad para impulsar el compromiso e incrementar la lealtad impacta directamente en sus resultados. Una investigación previa de Capgemini encontró que la confianza superaba al precio en la elección del banco por parte de los clientes, subrayando la importancia del tema. Entonces, sin poder acceder a relaciones interpersonales directas, ¿cómo puede cerrar la brecha de confianza?

Experiencia del Usuario: La clave para desbloquear la confianza en la marca

Como neobanco, su interfaz de usuario esencialmente es su marca. Eso hace que un diseño efectivo sea una herramienta vital para ayudar a construir su relación con un nuevo cliente. Sin embargo, parafraseando al gran Steve Jobs, el diseño no se trata solo de apariencia y sensación, se trata de cómo funciona algo

Para cerrar la brecha de confianza, necesita crear el tipo de experiencia de usuario en línea fluida que haga que los clientes se sientan tan apoyados como si tuvieran a una persona real ‘tomando su mano’. Esto es particularmente importante durante el proceso de incorporación, cuando los clientes potenciales están formando su primera impresión al interactuar con su marca. Un flujo de usuario confuso y complicado o un proceso de verificación de identidad frustrante podrían ser suficientes para convertir a un potencial nuevo cliente en una oportunidad perdida y una reseña negativa.

Mejor incorporación a través de la tecnología

Afortunadamente, los últimos sistemas de incorporación de cuentas utilizan inteligencia artificial sofisticada para apoyar a los clientes durante el proceso de incorporación de cuentas, convirtiendo una posible barrera para la conversión en una herramienta de compromiso positivo. Por ejemplo, la tecnología de Captura de Imágenes Asistida de Veriff proporciona comentarios en tiempo real a los usuarios que aseguran que sean verificados en el primer intento. La verificación ocurre en un promedio de seis segundos, moviendo a los usuarios rápidamente a través del proceso y haciendo que interactúen con sus productos y servicios.

Veriff también utiliza un conjunto de datos diversificado para entrenar modelos de reconocimiento facial para que la precisión de la comparación facial sea la misma para cualquier origen étnico o documento. Esta característica ha sido invaluable para NALA, una aplicación tanzana de finanzas personales enfocada en abordar las barreras ocultas que impiden que la comunidad africana acceda a servicios financieros tradicionales y ya es utilizada por más de 250,000 personas

Estas y otras innovaciones similares pueden contribuir a una experiencia de incorporación fluida que asegure que sus nuevos clientes comiencen su viaje con usted comprometidos y receptivos a la gama completa de soluciones de banca móvil que ofrece.